現場のフリーランスのヘルプデスクの業務の内容は、多岐にわたっています。製品についての操作方法やトラブル対応など、システムについてユーザーからの問い合わせを受け、対応することが仕事です。問い合わせの中にはクレームに該当するような内容も含まれているので、クレーム処理や対応などの方法も熟知していなければいけません。そのため、ユーザーと円滑にやり取りできるコミュニケーションスキルが必要です。ユーザーのレベルに合わせて、担当する側も説明方法を考えることが大切となってきます。また、ユーザーは技術的なことに対して問い合わせをしてくるため、ヘルプデスクは当然のことながらIT関連のスキルが求められます。しっかりとしたIT関連のスキルがなければ、ユーザー側でどのような問題が起きていて、何が原因となっているのかを探ることができません。
その他、会社によっては、社内インフラとしてヘルプデスクが機能していることもあります。その際には、システム管理や運用といった、社内SEとしての能力が必要です。このように、フリーランスのヘルプデスクは、コミュニケーションスキルとIT関連のスキルの両方を求められることになります。ヘルプデスクはユーザーと直に関わり、システム管理や運営についても関わっていく場合があるため、クライアントの質に関わる重要な仕事といえるでしょう。IT関連の幅広い知識は必要ですが、IT関連のスキルを持っている人は十分にやりがいのある仕事です。