ヘルプデスクとは、ユーザーからの技術的なトラブルや使用方法などの問い合わせに対応し、解決に結び付ける仕事です。ヘルプデスクは、社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクに分かれます。社外ヘルプデスクは、会社の製品やサービスを利用するユーザーからの問い合わせに、電話やチャットなどで応えます。一方、社内ヘルプデスクは自社の社員からの問い合わせに対応することになります。両者ともパソコンの設定や使い方、アプリケーションソフトのインストール方法や使用方法など、業務が多岐にわたるのが特徴です。しかし、社外ヘルプデスクはユーザーからの問い合わせに対応するため、クレーム処理を行うことも多いです。目の前でユーザーに直接説明することができないため、高いコミュニケーションスキルと忍耐強さが要求されます。
一方、社内ヘルプデスクは社内SEとの違いが曖昧な企業もあり、社内SEが行うシステム管理や運用もヘルプデスクが行わなければならない場合があります。社員からのトラブルや質問に対応するだけでなく、パソコンの操作マニュアルの作成なども行うため、豊富な知識が必要です。このように、ヘルプデスクはさまざまなことに対応しなければいけませんが、トラブルが解決できたときに感謝されたり、達成感を味わえたりとやりがいがある仕事です。ヘルプデスクとして働くには、ITILファンデーションやマイクロソフトオフィススペシャリスト、ITパスポートなどの資格があるととても有利です。